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Últimamente venimos leyendo y escuchando mucho sobre la importancia de la experiencia de compra del cliente (shopping experience). Este concepto no es nuevo y viene aplicándose de una manera u otra en el Marketing tradicional, pero en la actualidad cobra especial relevancia porque los patrones de consumo han variado. en general el shopping experience trata de cuidar al máximo el ambiente que rodea a la farmacia para posicionarse emocionalmente de manera positiva en la mente del cliente.
La experiencia de compra viene influida por la organización de las categorías de la farmacia, su correcta señalización, una correcta exposición de los productos en los lineales, olor, color, vestimenta de los trabajadores, etc.
En este post hablaremos de la importancia de la señalización de las categorías y las diferentes zonas de la farmacia.
Ofrecer una buena experiencia de compra pasa fundamentalmente por una fácil localización de los productos en la farmacia y esta localización pasa por la señalización de las categorías y familias de una manera eficaz y sencilla.
¿Qué debo tener en cuenta para señalizar mi farmacia?
1.- La identidad corporativa de la farmacia.
La señalización debe ser acorde a la imagen de la farmacia y a su mobiliario.
2.- Unificar estilo
A la hora de diseñar una señalización se debe tener en cuenta el mobiliario de la farmacia y la imagen general de la misma para diseñar algo acorde sin romper la estética dominante.
3.- Acabado profesional
Este punto es importante, puesto que muchas veces nos encontramos las categorías y familias de la farmacia señalizadas en cartulina, folios u otros soportes que generan una experiencia de compra negativa. La elección correcta de los materiales es importante. Podemos señalizar con forex, pvc vinilado, Pvc cortado,metacritato, etc. Puedes pedir información en info@admyra.es
4.- Claridad y legibilidad.
Elige tipografías e imágenes claras que faciliten la labor. Muchas veces nos decantamos más por el diseño que por la practicidad confundiendo al cliente. El equilibrio es posible.
¿Qué Beneficios aporta la señalización?
1.- Facilita la compra.
Los clientes localizan y acceden a los productos de una manera fácil.
2.-Mejora la experiancia del cliente.
3.- Aumenta las ventas.
El paradigma de compra actual pasa por el autoservicio y el cliente debe de poder acceder rápida y eficazmente a los productos. Si logramos que esto suceda los resultados globales de la farmcia serán mejores.
Ubicar correctamente un producto hará que se despierte la curiosidad del cliente y promueva su venta.
4.- Ayuda a posicionar la marca
La señalización de las categorías debe tener presente la identidad de marca, por lo que respetar la imagen corporativa y adaptar la señalización a la misma deberá ser clave.
5.- Aportan información.
Los clientes pueden localizar el producto, tocarlo, y resolver dudas de stock sin necesidad de preguntar. No hablamos sólo de producto, la señalización de horarios y servicios también es importante para facilitar las compras del cliente.

Por Sergi Sánchez Miró, Account Director en Ogilvy Healthworld.

Hace tiempo que el consumidor ha cambiado el modo en el que realiza la mayoría de sus compras. La aparición de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación han dado vida a un nuevo consumidor que no solamente las utiliza para informarse para la posterior toma de decisión de compra del producto, sino muy especialmente como medio para opinar sobre la marca, los atributos y los beneficios del producto, convirtiéndose en un líder de opinión en los medios sociales.

Desde hace años, las empresas se han venido adaptando a las nuevas exigencias de la comunicación de sus marcas asumiendo que el consumidor está en otra posición con mayor protagonismo y los departamentos de marketing han incluido los medios digitales como parte de sus estrategias, en mayor o menor medida. Muchas de estas empresas han entrado en el proceso de transformación digital de su negocio, filosofía y cultura empresarial.

El sector del “gran consumo” ha avanzado más en el uso del llamado “Digital” en comparación con el “sector farmacéutico” debido esencialmente a que el consumidor, gracias a las nuevas tecnologías, ha empujado esta tendencia. El sector farmacéutico, que como todos sabemos tiene sus particularidades de mercado, producto y legislación, ha hecho y hace uso de la comunicación digital a otros niveles, a otros targets y con otras estrategias.

Desde el punto de vista de la agencia de publicidad Health ha sucedido lo mismo. Las nuevas tecnologías de la información han “obligado” a evolucionar a las agencias para adecuarse a nuevas “exigencias” de la comunicación de este sector, formándose y adquiriendo talento creativo y estratégico digital para incorporarlo a su ADN.

La estrategia de comunicación digital en el sector Health es la misma que en otros sectores: acercar marcas a personas a través del uso de los medios sociales, técnicas de Inbound Health Marketing, webs y blogs. En este entorno, se erigen como claves dos servicios que la agencia digital Health debe aportar a sus clientes: la formación y la consultoría. Porque la principal barrera del cliente para implementar una estrategia digital es, a menudo, el desconocimiento online y, en consecuencia, no tener fe en el uso del “Digit

Se celebra el curso ‘La Comunicación en el entorno asistencial’, dirigido a estudiantes de Farmacia, con el objetivo de mejorar los conocimientos y habilidades, para lograr una buena comunicación con el paciente y con el médico.

Las habilidades de comunicación del farmacéutico influyen en la eficacia y la adherencia al tratamiento de los pacientes. Según Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care España “numerosos estudios demuestran que la eficacia del tratamiento y su adherencia al mismo, sobre todo en enfermos con patología crónica, mejora cuando el profesional mantiene una actitud de escucha activa, afable, amistosa, educada y con apoyo emocional y el paciente puede exponer sus expectativas y participar activamente”.

Con el objetivo de mejorar los conocimientos y habilidades, para lograr una comunicación clínica y establecer una relación asistencial eficaz, el Decanato de Farmacia de la Universidad de Alcalá, en colaboración con la Fundación Pharmaceutical Care España y la Fundación AstraZeneca, han organizado el tercer Curso ‘La comunicación en el entorno asistencial’.

Según María José González, vicedecana de Convenios y Prácticas Tuteladas de la Facultad de Farmacia “este curso ofrece a los estudiantes de farmacia la posibilidad de adquirir los conocimientos y habilidades comunicacionales básicas, que han demostrado su eficacia en la relación profesional sanitario-paciente y de los distintos profesionales sanitarios entre sí”.

“Es un aprendizaje eminentemente práctico, que a través de la presentación de un modelo, lleva a los alumnos a su análisis en video-grabaciones y puesta en práctica mediante rol-playing y posterior retroalimentación por parte de los profesores”, añade Mª José González.

Importancia de la comunicación
La comunicación en la práctica clínica es fundamental en la relación farmacéutico/paciente para poder realizar una atención farmacéutica eficaz.

En este sentido, Mª José González explica que “el profesional debe integrar los cuatro aspectos que van a determinar su competencia profesional: los conocimientos científicos, los conocimientos técnicos, la habilidad para tomar decisiones y las habilidades de comunicación”.

Asimismo, según explica Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care España, las habilidades en comunicación ofrecen al farmacéutico las siguientes ventajas: mayor probabilidad de conocer el problema del paciente, (para minimizar los errores y hacer un buen uso de los medicamentos), mayor adherencia del paciente al tratamiento, mejor gestión del tiempo (la incorporación de técnicas de comunicación ayuda a rentabilizar el escaso tiempo) y menor desgaste del farmacéutico (en el desgaste emocional incluyen los llamados paciente o situaciones difíciles que exigen un esfuerzo añadido como un paciente agresivo, etc.).

Habilidades básicas para una relación clínica/profesional
Según Carmen Alberola, “la calidad del servicio que damos depende de la relación que existe entre lo que los pacientes esperan y lo que reciben y hay muchos estudios que demuestran que las expectativas de los profesionales sanitarios y los pacientes no siempre coinciden”.

Los pacientes valoran fundamentalmente:
• Un farmacéutico amable y educado: CORDIAL
• Un farmacéutico humano, capaz de comprender las emociones: EMPATICO
• Un farmacéutico que escuche: con REACTIVIDAD ADECUADA
• Un farmacéutico en el que pueda confiar: ASERTIVO

Con estas actitudes básicas el farmacéutico debe tener las habilidades necesarias y conocer las técnicas de comunicación que le permitan alcanzar los objetivos de cualquier encuentro entre un profesional sanitario y un paciente.”Iniciar y establecer una relación terapéutica, escuchar al paciente y obtener datos para llegar a conocer adecuadamente el problema, informar, educar y motivar al paciente y establecer una red de seguridad para el paciente que le permita tomar decisiones adecuadas para el manejo de su proceso”, añade Carmen Alberola.

Las principales barreras para el farmacéutico
Existen interferencias por problemas lingüísticos. Según Carmen Alberola “son frecuentes en muchas zonas por el elevado porcentaje de población inmigrante que utiliza un lenguaje verbal y no verbal diferente al nuestro”.

También hay barreras culturales, “estas surgen por el distinto concepto de salud y enfermedad que tiene el paciente y el profesional farmacéutico, por ejemplo los pacientes piensan que todas las infecciones respiratorias deben ser tratadas con antibióticos y así nos lo piden”, añade.

Finalmente hay que tener en cuenta las barreras emocionales por parte de paciente y profesional farmacéutico, “hemos de reconocerlas y manejarlas para actuar de forma adecuada: a veces la asistencia a las personas que más lo necesitan es peor, como por ejemplo determinados colectivos étnicos, drogadictos y ancianos con dificultades de comunicación”, concluye Mª José González.